Ouvidoria do Hugo reforça compromisso com transparência e humanização no atendimento

Para garantir a escuta ativa e o acolhimento de demandas de pacientes, familiares, colaboradores e demais públicos, o Hospital de Urgências de Goiás – Dr. Valdemiro Cruz (Hugo), unidade do Estado gerida pelo Einstein, mantém um canal de Ouvidoria focado na transparência, na resolução e na melhoria contínua dos processos internos.
Utilizado como uma ferramenta de humanização no atendimento hospitalar, o canal foi implantado no início da atual gestão, sendo destinado à coleta de apontamentos, sugestões, reclamações e elogios, além de possibilitar o acompanhamento de informações sobre os pacientes por parte de seus familiares ou responsáveis.

Nos últimos seis meses, a Ouvidoria do Hugo contabilizou mais de 4 mil atendimentos, dos quais cerca de 90% foram solucionados de imediato, reafirmando o compromisso do hospital com a eficiência no atendimento. O contato com a Ouvidoria pode ser realizado presencialmente, por e-mail ou pelo WhatsApp. O funcionamento do canal segue um fluxo que garante o acompanhamento ágil, transparente e sigiloso das solicitações.

Ao registrar uma manifestação, a pessoa recebe um protocolo e uma chave de acesso, permitindo o acompanhamento do andamento de sua demanda no portal da Ouvidoria-Geral do SUS — Ministério da Saúde (https://www.gov.br/saude/pt-br/canais-de-atendimento/ouvsus).

A partir desse registro, as técnicas da Ouvidoria entram em contato com o responsável da área correspondente para obter informações e orientações necessárias. Com os dados em mãos, a equipe registra a resposta no sistema, e o manifestante é notificado por e-mail, podendo acessar o conteúdo diretamente no portal de acompanhamento.
Como parte do modelo de gestão centrado no paciente, o Einstein adota uma prática que tem como premissas a transparência e a responsabilização. Prova disso é que a diretora médica do Hugo, Fabiana Rolla, tem acesso a todos os e-mails de manifestação registrados pela Ouvidoria.